Métodos y Técnicas de Análisis de Problemas

 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

¿Quién Creo el diagrama de causa – efecto?

Kaoru Ishikawa, (13 de julio de 1915 - 16 de abril de 1989), fue un químico industrial japonés, experto en dirección de empresas, quien a su vez estaba muy interesado en mejorar el control de la calidad.

¿Qué es un diagrama causa-efecto?

El diagrama causa-efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. Algunas veces es denominado Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado.

¿Cómo se utiliza?

• Definir y escribir el problema, situación o evento que se desea analizar. Se escribe y luego se dibuja un cuadro alrededor de él, esta es la cabeza del pescado. Recuerda redactar el problema en términos del efecto que se presenta en la situación de análisis. Hecho esto, traza una recta (la espina central) por el lado izquierdo de la caja de texto.

• Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la cabeza del diagrama. Cada una de las causas detectadas será una espina mayor derivada de la espina central.

• Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores. Traza una línea desde espina mayor y coloca la respuesta. Este es el segundo nivel de causas.

• Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: Ahora vas a tomar la respuesta del interrogante anterior y vas a hacer el mismo procedimiento con respecto al problema central. Traza una línea desde el segundo nivel de causas y coloca la respuesta.

• Continúa profundizando en las causas según sea necesario: Profundiza en las causas tanto como te lo permita el problema.

• Completa las otras causas probables: Lo que explicamos en el paso 2,3 y 4 fue hecho sólo para una causa mayor.

• Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas donde las ideas son pocas.

• Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en cuáles se va a actuar: De seguro tienes un gran abanico de causas. Por votación o consenso definimos cuáles son las causas principales y cuáles vamos a intervenir. Aquí consideramos factores como el número de veces que se presenta la causa, el impacto sobre el problema central, el costo, tiempo y esfuerzo que se requeriría para su solución.

Debe quedar claro que el diagrama causa-efecto no es una herramienta para resolver un problema, sino únicamente explicarlo, esto es, analizar sus causas (paso previo obligado si queremos realmente corregirlo).

En definitiva, es una herramienta que fomenta el pensamiento creativo de los componentes de la organización y el trabajo en equipo, aplicando estos principios al análisis de problemas en la organización.

Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso

Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa se utiliza un banco.

Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.

Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son:

• Personal de servicio

• Sistema

• Capacidad de servicio

• Método

Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.

Pregunta:

• ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea muy elevado?

• En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para los usuarios?

• En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea muy elevado?

Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando con el problema central te permitirá definir causas.

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

• El personal no asiste a las capacitaciones.

• El personal presenta desconocimiento del proceso.

• El personal no es ágil en la digitación.

Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas en el paso 3.

• El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están actualizados.

• El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en cuenta al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia que esté incluida.

Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El aspecto del diagrama terminado es el siguiente:

Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de ahondar más en sus causas.

Podemos concluir que la causa principal gira en torno a la insuficiente capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su canal virtual, telefónico y físico.

 

Bibliografía

Betancourt, D. F. (2020). Ingenio Empresa. Obtenido de Diagrama de Causa y efecto como herramienta de calidad.: www.ingenioempresa.com/diagrama-causa-efecto.

historia-biografia. (Enero de 2018). https://historia-biografia.com/. Obtenido de Biografia de Kaoru Ishikawa: https://historia-biografia.com/kaoru-ishikawa/

Universida de Vigor. (2010). “GESTIÓN DE LA CALIDAD, LA SEGURIDAD Y EL MEDIO AMBIENTE. Obtenido de http://148.202.167.116:8080/xmlui/bitstream/handle/123456789/1572/Gesti%C3%B3n%20de%20la%20calidad%2C%20la%20seguridad%20y%20el%20medio%20ambiente%20%284%C2%BA%20Organizaci%C3%B3n%20industrial%29.pdf?sequence=1&isAllowed=y